Digitalizar sin excluir: el verdadero desafío de la banca en México

La banca cambió de lugar. Durante décadas ocupó las esquinas más exclusivas de las ciudades, edificios sólidos, ventanillas, filas y horarios definidos. Hoy, gran parte de ese sistema cabe en un dispositivo que se consulta varias veces al día. Transferencias, pagos, créditos, inversiones… todo ocurre en la palma de la mano.

El proceso no es nuevo, pero sí está entrando en una fase distinta y definitoria. La banca dejó de ser predominantemente física para convertirse en un sistema híbrido que avanza, sin demasiadas dudas, hacia la digitalización total. El punto, desde mi óptica, es que ese tránsito no está ocurriendo de manera uniforme.

Desde la perspectiva tecnológica, la evolución es evidente. Las instituciones financieras han invertido en plataformas digitales, aplicaciones móviles, seguridad y sistemas que permiten operar 24 horas al día. La eficiencia operativa mejora cada día, los costos se reducen y la capacidad de escalar servicios crece de forma significativa.

Pero… desde la experiencia del usuario, la historia es más compleja. No todos los clientes son nativos digitales. No todos confían en las plataformas. No todos entienden los procesos. Y, sobre todo, no todos pueden resolver en línea lo que antes resolvían en una sucursal. La brecha generacional pesa. Ahí aparece una tensión que el sistema bancario no ha terminado de resolver.

El futuro es digital, sí, pero el presente sigue siendo híbrido. Esa realidad obliga a mirar con más cuidado lo que está ocurriendo en las sucursales bancarias. En muchos casos, la experiencia presencial se ha deteriorado. Filas más largas, menor personal, procesos más lentos y una sensación creciente de que acudir a una sucursal se ha vuelto un trámite incómodo, cuando no frustrante.

¿Estamos presenciando el inicio del fin de la banca física? La respuesta, al menos por ahora, es no. Pero tampoco estamos frente a la banca que conocíamos.

Hay operaciones que siguen requiriendo presencia física: apertura de cuentas con validaciones específicas, trámites corporativos, resolución de controversias, asesoría financiera especializada o procesos que involucran montos relevantes. A eso se suma un factor que suele subestimarse: la confianza.

La banca es, en esencia, un negocio de confianza. Y la confianza no siempre se digitaliza con la misma velocidad que la tecnología… lo vemos cotidianamente. Para amplios sectores de la población, la interacción humana sigue siendo un componente central de esa confianza. La posibilidad de hablar con una persona, de resolver dudas en tiempo real, de entender con claridad un producto financiero o de recibir acompañamiento en una decisión relevante sigue teniendo valor.

En ese sentido, el deterioro de la experiencia en sucursal no es un tema sin importancia. Creo que es, en realidad, un riesgo estratégico inminente.

El sistema financiero mexicano ha avanzado en inclusión y digitalización, pero todavía enfrenta brechas importantes. De acuerdo con datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, una parte relevante de la población mantiene un uso limitado de servicios financieros digitales o combina canales físicos y digitales en su operación cotidiana. Eso significa entonces que la banca no puede darse el lujo de abandonar el espacio físico antes de tiempo.

El problema es que, en muchos casos, el modelo de atención presencial parece estar siendo desatendido. Menos personal, capacitación insuficiente en atención al cliente, procesos poco ágiles y una desconexión evidente entre la promesa digital y la realidad en sucursal.

Y aquí hay un punto que merece atención desde la lógica empresarial. La digitalización no debería traducirse en el debilitamiento del servicio, sino en su fortalecimiento. Que la sucursal no desaparezca… que se redefina. Deja de ser un espacio transaccional para convertirse en un espacio de asesoría, de resolución y de generación de confianza. Eso exige un cambio de enfoque.

Considero que el personal en sucursal no puede operar bajo la lógica del pasado. Requiere mayor capacitación, conocimiento de productos, habilidades de atención y capacidad de resolver problemas en tiempo real. La experiencia presencial tiene que ser, necesariamente, mejor que antes. Más ágil, más clara, más eficiente. De lo contrario, la transición digital no solo será incompleta, sino potencialmente excluyente.

También conviene plantear otra pregunta que empieza a aparecer con mayor frecuencia: ¿qué pasará con el empleo bancario? La automatización y la digitalización inevitablemente reducen la necesidad de ciertos perfiles operativos. Eso es un hecho. Pero también abren espacio para nuevos roles: analistas de datos, especialistas en experiencia de usuario, asesores financieros más sofisticados, perfiles híbridos entre tecnología y negocio.

Creo que el reto no es detener la transformación. Eso sería inútil, sinsentido. El reto es gestionarla. La banca no está desapareciendo, está cambiando de forma. Y en ese proceso necesitamos entender que la eficiencia digital no sustituye, por sí sola, la confianza del usuario.

Porque al final, más allá de plataformas, aplicaciones o algoritmos, el negocio bancario sigue descansando sobre una premisa sencilla: el cliente necesita y necesitará tener la certeza de que su dinero, físico o digital, está en buenas manos.